報連相(OLマニュアル)

会社を動かす「報・連・相」そのダイナミックな効果とは・・・

  1. どうして「報・連・相」は必要なの?
  2. すべての仕事は経営理念につながっている
  3. どういう会社でありたいか(経営理念)―――何を成し遂げたいのか(個人の志)
  4. 「報・連・相」の基本~「何のためにこの情報が必要なのか?」
  5. 「報・連・相」度チェック!―――――あなたはどれくらい出来ている?
  6. 相手の行動特性に合わせる「報・連・相」
  7. それでも「報・連・相」が来ない理由はココにあった!
  8. 言いにくい「報・連・相」失敗をリソース(資源)に
  9. 普段のコミュニケーションで「報・連・相」の効果は変わる?!
  10. 「報・連・相」の隠された力 最後は「思い」が会社を動かす!

1.どうして「報・連・相」は必要なの?

「報・連・相」は日本で生まれた日本独自のものです。報告・連絡・相談の頭文字を取っています。
語呂がいいのでそうなったと思うのですが、実際には連絡が先、そして報告。時には相談してから報告となります。

日本人に特に必要だとされるのには訳があります。
『個人で達成される成果よりチームで達成される成果を望む』という風土があるからです。
個人プレイを好まないのです。
また、たとえ個人プレイに見えたにせよ、ずっと先の会社の方針に沿ったものである事を証明しておく必要があります。
そういう意味でも大切なのが「報・連・相」なのです。

2.すべての仕事は経営理念につながっている

すべての仕事は経営理念につながっている会社の組織はさまざまなセクションに分かれ、それぞれが異なった仕事を担当しています。

企画、生産から販売、経理・総務といった事務まで日頃それぞれに与えられる仕事の内容は異なります。
しかし、たとえ一つひとつは個人作業であったとしても、各々に任された仕事を繋げていく。
バトンタッチまでやって初めて仕事として評価されます。最終的には会社がどの方向へ行くのか。という経営理念までつながっていくのです。

3.どういう会社でありたいか(経営理念)―――何を成し遂げたいのか(個人の志)

売り上げや利益を上げるという会社の目的だけではなく、会社には『どういう会社でありたいか。』という理念があります。
最終的にどんな仕事であろうと、経営理念につながっている必要があるのです。

また、個人の『私はこの会社を通じて何を成し遂げたいのか』という強い思いが「報連相」を通じて会社全体を支えているのです。
個人の意識にブレが生じると会社での居心地は悪くなります。

4.「報・連・相」の基本~「何のためにこの情報が必要なのか?」

先ほどもお話しましたが、「報・連・相」の一番最初に来るのは「連絡」です。
次に「報告」と必要に応じて「相談」という流れになります。
具体的にその流れを見ていくことにしましょう。

一.連絡は情報の共有から始まる

連絡は外部から入手した情報を、上司や同僚に連絡(伝達)し、その情報を共有することから始まります。
たとえば、来社予定のお客様に関して、何時にどんな方が来社されるのかといった情報を知ると知らないとでは大きな差が出ることがあります。こまめに連絡し、連絡を受けた方はその背景までも読み取る姿勢が必要です。

連絡の基本は情報を共有する全員が『何のためにこの情報が必要なのか』という本来の情報伝達の意味を把握しておく事です。
また連絡に関しては、その要・不要を自分勝手に判断しないことが大切です。
たとえば、外出中の同僚宛てに取引先から「例の件は変更になりました」という連絡が入ったとします。
そしてその後、「やはり最初のままで結構です」という電話が再び入りました。あなたならどんな連絡の仕方をするでしょう。

1)最初に戻ったのだから連絡はしない
2)二度電話が会ったこととその内容をそのまま伝える
3)2)に加え、相手の声のトーン・口調も伝える(混乱している様子等)

この場合、3)が正しい連絡のあり方です。
同僚が戻ってきた段階で、二度電話があった事とその内容(様子も)も一緒に伝えられたら、合格です。
取引先の僅かな心の動きが、担当者が欲しい情報である可能性があるからです。
基本的に仕事に関することはどんなことでも、報告・連絡する姿勢が大切なのです。

二.上司が待ってる中間報告

仕事では連絡(指示命令)があり、それに基づいて調査したり、分析したり、取材したり、計算したりして、その結果を上司などに「報告」します。その際に大切になるのが、中間報告です。

たとえばあなたが、新入社員研修の仕事を任されたとします。その場合には、次のような時に報告が必要となります。

1)日程と会場が決まった段階
2)講師が決まった段階
3)大まかな内容が決まった段階

こんな風に、その都度上司に報告をするようにします。というのも、上司には、その上司やお客様、他部署など、状況をいち早く報告しなければならない相手がいる事が多いからです。
指示を受けた段階で、あらかじめどんなステップで報告するかを確認しておくと無駄なくスムーズに仕事が運びます。

長期間の仕事に限らず、短期の仕事であっても、指示を受けてアクションを起こした場合にはこまめな報告を欠かさないようにすることが大切です。

ただし、その報告する内容が事実なのか、自分の意見なのか、推理なのか、報告を受けた相手が混同することのないようにしましょう。

上手な報告のポイント

1)悪い情報ほど早く報告すること
2)一にスピード、二に事実と意見をハッキリ分けること
3)この報告をもって、依頼された仕事が終わった事を依頼者に確認する「最終報告」を忘れないこと

三.相談の相乗効果

連絡を受け、報告をする段階で、時にはうまくいかないことや方向性を見失うこともあるでしょう。
このように「どうしたらいいだろう?」という状況になった時に必要となるのが「相談」です。
自分より知識のある人や報告の依頼者である上司に意見を求めることで、自分だけでは解決し得なかった答を導くこともできるものです。これが相談による相乗効果です。
相談される事は、より仕事に対し熟達し信頼されている証でもあります。
相談された方にとっては、実は大変嬉しいものなのです。「ちょっとご相談があるのですが…」と、効果的に周囲からの意見を取り入れ、良い成果を報告できるようにしましょう。

上手な相談のポイント

1)事前に問題点を整理しておく
2)自分なりの考えを持っておく
3)謙虚な気持を忘れない
4)早めに相談して時間短縮を図る

たとえば「今、担当している仕事でこんな問題が生じています。何か良い方法はないでしょうか。」「私としてはこんな風にしてみてはどうかと考えているのですが…」といった具合です。
また「相談は早目に」が鉄則です。経験の少ない人間には分からないことでも、仕事に詳しい上司であればすぐに解決するという事もあります。仕事を抱え込まない柔軟性も必要です。相談が遅れたために、トラブルの原因追求に時間がかかり、次の事故を防げなかった例もあるのです。

5.「報・連・相」度チェック!―――――あなたはどれくらい出来ている?

連絡と報告と相談のアセスメントシートでは具体的にあなたの職場で求められている「報・連・相」はどんなものでしょうか。
いつもの職場を想定して【連絡と報告と相談のアセスメントシート】をやってみて下さい。

点数は現在の職場のあなたの自己採点です。これを上司と見合わせながら、確認していく事をお薦めします。

このシート自体は大変難しく出来ています。初めて見る言葉も多いと思いますが、必要な時、興味を持った時に手をつければよいでしょう。

《特に重要なポイント》

1)【情報の共有化】とは
情報を受け取る時、相手の思いも一緒に受け止めている状態。『自分がやるんだ!』とやる気になって初めて情報の共有化が実現する。
2)【情報によるマネジメント】とは
指示命令ではなく、『その先どうなるか。』『実は・・いう訳なんだ。』といった背景や理由を示す事で相手の自発的行動を促すやり方
(例)課長!その件は既に東京営業所が動いているそうですよ!
3)【相談の相乗効果】とは
相談を受ける側が自分の最大限の知識や経験を話す瞬間、『新しい何かに気づく』時があります。相談があったからこそ出てきたのが相談の相乗効果です。

6.相手の行動特性に合わせる「報・連・相」

やってみて分かる事も多かったと思いますが、「報・連・相」とひと口に言っても、一つの確立されたパターンがあるわけではないのです。
「報・連・相」を 難しくしているのには大きく分けて二つあります。

1)各職場の環境によって求められている「報・連・相」が違う。
2)職場の上司や部下、又はお客様の行動特性によって求められている「報・連・相」が違う

それを踏まえて、次にその人の行動特性別にどのように「報・連・相」したらよいかをご紹介します。

DiSC(人間の行動特性)とは

DiSC私がよくセミナーでお話ししているのが、次の図のようなDiSC(HRD(株)で出している)と呼ばれるものです。これは人間の行動特性4つの分野の強弱であらわしたものです。

4つとは
D:主導 i:感化
C:慎重 S:安定 です。
左側のDCが仕事志向、右側のiSが人志向。
上側のDiは自己認知が強く、下側のCSは自己認知が弱い という特徴です。

【D=主導】
まず、「主導型(D)」は、指示・命令を得意とし、話を聞くときは結論から。効果や成果や結果を重視します。
【i=感化】
iの感化は、皆を動議付けるのが得意、神輿があれば真っ先にかついでしますが、ひとりで仕事するのは苦手。
【S=安定】
Sが強い方は、組織の中での役割を認識し、みんなの為に何かをする事を喜びます。
人との調和も大切にしたい方です。心にしっかりとした考え方を持っています。
【C=慎重】
Cが強い人は、非常に細かな分析や膨大な資料を基に裏づけをとります。
出してくるものに正確さを追求するので時間はかかる傾向があります。
黙々と作業に没頭する研究者・設計者・技術者に多いです。

この4つの特性が報連相にも強く影響します。それぞれの特性の強いもの別にどのように接していけばいいのか見ていくことにしましょう。

DiSC別報連相《上司編》

【D(主導型)上司】には
話の冒頭で先に結論を言っておくことが効果的です。
基本的にビジネスにおいて結論を先に。は鉄則ですが、とくにこの上司は人の話の順を追って聞くことが苦手です。「先日の契約が取れました。いつから始まります」などという風に結論から提示し、それから詳細を述べると良いでしょう。

【i(感化型)上司】には
人と人との関係を大事にしていますから、いきなり仕事の話からせず、「昨日は新人と飲みに行かれたのですか?」と、親しみを込めた心の橋を渡してから、「この前の案件ですが…」と仕事の話に移していくと良いでしょう。口頭の報連相を好みます

【S(安定型)上司】には
地道に静かに仕事を進める傾向がありますから、あまり派手なことを好みません。
誠実な応対を好むこの方には、近くで具体的で丁寧に先が見えるように説明するのがコツです。

【C(慎重型)上司】には
根拠となる資料も一緒につけ、土台を固めたうえで話を進めることが大切です。
「この根拠はこの資料のこの部分から持ってきています」などという風に、資料も交えて説明すると理解を得やすいでしょう。口頭より書面での報連相を好みます

DiSC別報連相《部下編》

【D(主導型)部下】には
部下であっても舵を取るのが得意なので、目的やゴールを決めて、やり方を任せると、他のメンバーでは困難な仕事でもこなします。
ほめるときは本人に直接は疑心暗鬼になるので不可。成果に対して静かにほめるのが効果的。
嫌なときは顔に出るので、こちらが腐らない事です。

【i(感化型)部下】には
承認の一言は最も有効です。「あら。早いわね。流石だわぁ」「綺麗に出来ているじゃない。」など褒め言葉はエネルギー源です。思いつく限りいつでも大げさにしてあげてください。喜んで仕事に取り組むでしょう。
注目を浴びることが好きなので、叱るときも人前で大丈夫です。

【S(安定型)部下】には
基本的に同じような事を繰り返す事も苦になりません。
丁寧な仕事をしますので、順序良く仕事を教えてあげると良いでしょう。
ただし、このタイプには、「ありがとう」「よくやってくれてるね」「ごくろうさま」など、感謝やねぎらいのひと言をかけてあげることを忘れないようにしましょう。
心からの感謝が、この人をやる気にさせてくれます。

【C(慎重型)部下】には
一生懸命資料を探し、深く追究したがる傾向があります。
どこまでのレベルのものを、いつまでに欲しいか期日と目的を明確に
承認してもリアクションがないのですが、実は承認大好きです。「悪いけど・・。」とお願いするような口調で言うと俄然張り切ります。

(注)承認とは事実を認める事。褒めるやおだてと違うのは事実を基にしている点にあります。

DiSC別報連相《同僚編》

同僚への「報・連・相」の場合に大切なキーワードは、『情報の共有化』です。
先ほどのアセスメントの際にも出てきましたが、相手の思いも一緒に受け取り、感じる事が大切です。
『自分がやるんだ!』という姿勢です。

イメージはバレーボール!

職場の同僚への報連相は、バレーボールのチームをイメージして下さい。
明確な方向性が決まっていない同僚への「報・連・相」の場合、どこがレシーブ(最初の受け手)なのか、どこがトス(サポート役)なのか、誰がアタッカー(決め役=外部出力)なのか、その場の状況に応じて瞬間的に感じる事が大切です。もちろん落としちゃいけません。

職場によってやり方はさまざまだと思いますが、お互いに、いつ、どんな情報が来たらどういう風に周知しよう、と事前に確認を取り合っておく事が必要です。

いつ、どのようにくるか分からないボール(情報)を職場の中でうまく回していくためには、その瞬間に自分が与えられた役割をきちんと把握して(感じる)おくことが大切です。
次の人にちょうどいいボールをつなげるセッターの場合でも、決定打を放つアタッカーになる場合でも、自分の役割に責任を持って行動する積極的な姿勢が求められます。

「こんな風にやったらうまくいった」「このやり方が一番効率的」といった前向きの情報も積極的に報告・連絡し合いたいものです。

抱え込み禁止

上司・後輩・同僚を問わず、自分一人で情報を抱え込んでしまう事はビジネスでは絶対に避けたい行動です。
たとえ自分では大した問題ではない、と判断したとしても、その自己判断が間違っていることも往々にしてあります。
たった一つの小さな問題が大きな過ちとなり、取り返しのつかない事態に陥らないためにも、日頃から会社全体の方向性を揃え、どんなに小さな情報でも共有化させる姿勢をつねに忘れないようにしましょう

7.それでも「報・連・相」が来ない理由はココにあった!

「報・連・相」を受ける側の落とし穴

自分が思っているように部下からの「報・連・相」が来ないのは、実は受け手のほうに原因があることも忘れてはなりません。

そもそも、職場の「報・連・相」がうまくいくかどうかは、自分と相手に信頼関係が築けているかどうかにかかっています。
強い信頼関係があれば、報・連・相の量は少なくても通じます。逆に信頼関係がなければ、やはり人間の心理として、できるだけ相手との関わりを減らそうとしてしまうもの。
本来やらなければならない「報・連・相」が1回、2回と抜けていくのです。

あなたに報連相が来ない訳チェックリスト
  • □ 1.あなたに気分のムラがあり、いつも言っていることが違うので「どうせ報告してもムダ」と思ってしまう。
  • □ 2.あなたや他の上司の言うことがそれぞれバラバラで、誰に報告するべきか不信感を抱いている
  • □ 3.部下の努力をあなたが自分の手柄として上へ報告するので、やる気がなくなる。
  • □ 4.あなたが自分の仕事だけに余裕を持ってスケジューリングし、部下の都合を全く考えていない。
  • □ 5.「相談してね」と言いつつ、いざ相談を持ちかけられても投げやりな対応しか返してくれない
  • □ 6.「何事も経験だから」と仕事を押しつけ、あなた自身はいつもさっさと帰る。
  • □ 7.以前、報告があったとき、あなたはそっけないそぶりをした。

いかがでしたか。
これらのケースに心当たりがあるようなら、社内の信頼関係など築くことはできません。
当然、「報・連・相」も来るはずがないのです。「報・連・相」が来ないな、と思ったら、こういう傾向が自分にないかどうか、今一度チェックしてみて下さい。

8.言いにくい「報・連・相」失敗をリソース(資源)に

「報・連・相」の中でも、みなさんが最も苦手としているのが、ミスや作業の遅れなど、伝えにくい事柄を報告しなければならない場合ではないでしょうか。
ところが、これを克服すると信頼関係を見事に回復するどころか、パワーアップする事ができるのです。

その際に心得ておきたいことがあります。それは、「嫌な気持ちを充分に味わう」ということです。
言いにくい事柄を伝える時、少しでも問題を軽くさせようと、客観的に話してしまう事があります。
たとえば、大きなミスを起こして上司に報告する場合、あまりに冷静に淡々と報告していてはどうでしょう。
あなたの反省の気持ちはあまり伝わらないはずです。
しかし、ミスを起こしたことでどれだけ自分が恥ずかしくつらいか、その感情を抱きながら報告したとしたら、おそらく上司の受け止め方も違ってくるのではないでしょうか。

反対に自分が上司であったとすると、十分に反省して心を痛めている部下に対し、仕事に対する真剣さに心打たれるのではないでしょうか。
今後同じ過ちを二度と繰り返さないという決意になります。失敗は成功のリソースですから、辛い事をじっと噛み締める事で、今度は部下にも大切な事が伝えられる上司になれるのです。
私は痛みを知っている人こそ、本当に強い人だと思います。

9.普段のコミュニケーションで「報・連・相」の効果は変わる?!

「報・連・相」が大切だとしても、それが出来ないのは気軽に報告をしたり、相談をしたりする雰囲気に欠けているからです。
コミュニケーションとは『自分の持っているモノと相手の持っているモノを見せ合う行為です。』
自分がどんな人なのか相手がどんな人なのかそういう繋がりがあって、初めて職場に心が通うのだと思います。
社内行事に参加したり、上司と食事を一緒に取ったりするときは、上司が何を考えて仕事をしているか。など聞き出すチャンスです。
普段のコミュニケーションで「報・連・相」の効果は変わる?!その他にも、朝の元気な挨拶はもちろん、上司が外出先から帰ってきた時には「お疲れ様でした」と労うように心から声をかける。ちょっと手があいた時には「何かお手伝いすることはありませんか」と申し出る…。
こんな些細なことが、実は社内の円滑なコミュニケーション、「報・連・相」をしやすい雰囲気づくりに、大きな意味を持つのです。

10.「報・連・相」の隠された力 最後は「思い」が会社を動かす!

最後に「報・連・相」の隠された力についてお話ししておきましょう。
普段何気なくしている、「報・連・相」ですが、実はこの行為を通じて“思い”の手渡しをしているのです。
会社は「この会社を通じて社会にどう貢献するか」などの思い(理念)で社員を育み
社員は「自分は仕事を通じて何を成し遂げたいのか」という思いで会社を支える

のです。
それにはコミュニケーションが必要です。
例えば「おはようございます」という挨拶(私はココにいます。あなたはソコにいるのですね。今日も一緒にやりましょう。)というのが挨拶です。存在承認をしているのです。

また、「何か調子が良さそうですね」などと相手の小さな変化に気づき、ひと声をかけてみる。
そうした小さな気遣いの積み重ねが心の交流を生み、職場の空気を和やかにしてくれるのです。
円滑な「報・連・相」が行なわれている職場には、良好な人間関係が築かれているものです。
毎日会社へ行くのが楽しくなる!「今日は何を言おうかなって。」
人は誰しも『自分が扱われたように、人を扱う』と言います。
是非、周りの皆さんに最上級の扱いをして下さい。今まで思いもよらなかった世界が待っている事でしょう。